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第13章 领导有方的沟通方式（第3页）

一般地讲，知识分子理性观念较多，谈话时道理应讲得深，言辞文雅并注意逻辑性。

文化水平较低的人理性观念相对少些，谈话时讲道理应深入浅出，并注意多讲些实实在在的事。

性格开朗的人，喜欢快言快语，不喜欢拐弯抹角，与其谈话可以开门见山，直截了当。

性格内向的人，往往思想含蓄而深沉，与其谈话不能过于直率。

年纪大的人阅历丰富，与其谈话切忌说教。

年轻人阅历浅，有的涉世不深，谈话时就应该多讲些道理。

谈话内容不同，谈话的方法要有区别。

表彰性谈话有人以为最好谈，其实不然。表彰在于产生良好的社会影响，因此谈话要阐明表彰的理由，注意分寸，留有余地，不能讲过了头，更不能把表彰变成吹捧，要引向更高的目标和层次，如果不引导，谈话就没有什么意义。

批评性谈话，也许是最难谈的，只要方法得当，也可以变难为易。要尊重对方人格，以诚待人。要轻“批”重“评”。

批是指出所犯错误的性质，评是讲道理重教育，启发思想觉悟。如果只“批”不“评”，就会变成训斥，被批评者不但难以认识错误，还可能因没想通而顶起牛来。

此外，批评要力求准确，批评性谈话最忌讳的就是批评不准确，与事实不符最容易引起反感的对抗。所以批评性谈话一定要把各方面的事实和情况搞清楚，说话要有根据。

说话语调要讲究优美

很多事实证明，语调可以增强领导魅力。

一些领导说话，声音微弱低沉，模模糊糊，吞吞吐吐，容易给人一种怯懦的感觉，有损于领导形象，也不利于所讲内容的正常表达。

声音作为一种语言形式，对肉容有影响作用。即使你天生音质不太好，也一定要做到干脆有力，并具有一定特色。

在语言表达中，你是否存在着以下这些缺点呢?

口头语太多，而且总是把一句话重复了一遍又一遍。一说话就摆官腔，一股子居高临下的官派语气和作风。语调酸味十足，拿腔拿调，哗众取宠，令人作呕。

与人交谈总是前不搭言，后不搭语，含糊其词……这些缺点常常会给人以摄直接、最明显的感觉，因此，需要你在工作实践中不断磨炼自己的嘴皮子，改正这些缺点，逐步提高。当然，这不是轻而易举能够做到的，一定要有耐心，不断努力。

有些领导常会抱怨说：“我可真是一个语言表达的小丑，我的话总是招来大家肆意的嘲笑，大家说我讲话简直像一台机器，可我又能怎么办呢?”

这样的领导大可不必着急，你的毛病出在了语音节奏和旋律上。要知道，当你在说话时，每个句子都是高低起伏，抑扬顿挫的，并不是一条直线，自始至终没有变化。而且，当你情绪激动时，音调就会变得高昂，当你情绪哀伤时，音调就会变得低沉，不是一成不变，非常单调的。．

要改掉平板的语调，你可以从朗读文章开始，可以是诗歌，可以是散文，也可以是电影台词。同时，也要听一听别人究竟是怎么说话的，然后与自己做一比较，找出不同，加以改正。只要坚持不懈，你的语调一定会变得优美起来。

其实，语音的毛病可以通过以上方法得以纠正，关键是与标准语音进行仔细比较，发现自己的毛病而加以修正。

不要放弃微笑的力量

当一张笑脸摆在下属和同级的面前时，他们几乎很快就把它判定为友好的表示，除非背景极其复杂，而决不会去仔细揣摩，反复研究，这轻而易举的一笑，立即就使两者之间的关系接近了许多，体现了人与人之间融洽的关系。

大多数领导者平时总喜欢面带微笑，这种面部表情告诉人们：“来吧，我是朋友。”当然，由于性格的差异或其他原因，有的领导者却总是表情严肃，不苟言笑，比如夏尔、戴高乐．尼采认为，由于发笑是使人们能够容忍生活磨难的惟一途径，所以人们才笑。我们的生活需要笑容，我们的工作也需要笑容，前者是为了自己的健康，后者是为了满足别人的希望。当你在会议上、汇报中或与下属谈心时，用自己惟妙惟肖的笑容向对方暗示或者传递一个细小的意向，当对方立刻心领神会之际，一定会从内心中发出满意的笑容。

但是，仅仅注意到笑的作用是不够的，还应当做到两点：一是要真笑，而不是假笑，二是把握好笑的时机和方式。

就第一点而言，笑有真有假，真笑几乎不受控制，而假笑则是一种装出来的表情。有研究表明：真笑的第一个表情特征是嘴唇迅速咧开，第二个特征是在笑达到**以后，紧接着短暂而迅速地眨一下眼睛。那些“来得快、去得快”的笑，并不容易引起对方的满足，因而也是不成功的运用。所以如果不是真的从心里往外压抑不住的高兴就不要笑，这并不意味着你必须愁眉苦脸地工作，就好像全世界的重量都压在你的肩膀上似的。应该准确地说，如果你不是由衷地感到满足，就不要喜形于色。领导者也应该在笑之前想想这一点，否则将产生适得其反的效果，这绝不是我们所期望的。

第二个问题更为重要。笑的时机要恰当，要注意选择笑的时机、场合、话题。该笑的时候笑，不该笑的时候就不能笑。在欢庆的场合，在轻松的气氛中，在诚恳坦率的交谈中，应该笑；但在谈起不见好转的病情，同去世者的家属谈话，谈起工作中的重大失误和损失时就不能面带笑容。有些人平时随便惯了，以至遇到参加单位同志追悼会的场合，在给烈士扫墓的时候，在瞻仰领袖遗容的时候，还在嘻嘻哈哈，说说笑笑，这就显得很不恰当。其次，要掌握笑的分寸。在日常生活谈话中，笑容主要是根据交谈者的关系，谈话的内容以及谈话者的性格、习惯等自然体现出来的。

笑的方式很多，可取的有微笑、轻笑、大笑等。微笑是一种不露齿的笑容；轻笑表现为上齿露出，嘴已微微张开；大笑则表现为嘴已张成弧形，上下牙齿都可看见。

领导者在工作谈话中，一般要以微笑作为基调，微笑是一种恰到好处的可控性的笑容，它使人觉得和蔼、可亲、文明，是仪表的一个构成要素。微笑时面部肌肉容易控制，可以较长时间地维持笑容。笑的时候应该自然大方，得体适度。那种咧嘴龇牙的笑，嘻嘻逢迎的笑，挤眉弄眼的笑，忸忸怩怩的笑，都会给人一种不愉快的感觉，不良的印象。因此，笑容也反映了一个人的文化修养水平。领导者需要不断提高文化情操的修养，使笑容反映出美好的心灵。只有发自内心的笑才能感染对方，产生呼应。嘲笑，冷笑，幸灾乐祸的笑都是应该尽量避免的。

微笑是通过不出声的笑来传递信息的。微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。因而领导者要善于使用微笑，就要注意微笑的主要功能：微笑能强化人有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体态语相结合，代替有声语言的沟通，如在接见很多宾客时，只要边微笑边招手，也具有“欢迎您光临”的功效，同样会使客人感到热情、有礼。在交谈中，遇到不易接受的事情，边微笑边摇头，委婉谢绝，不会使人感到难堪。

领导赞美下级的技巧

有些下属经常对领导溜须拍马，并以此为天经地义的事。而要让领导拍下属的“马屁”，就有点儿让人难以接受了。其实，出予把单位搞好的目的，领导对下属奉承也是在理的。例如，有一件任务是领导者和其他任何下属所做不来的，要做成此事，只有一位下属有可能。那么，做领导的就应该积极主动地走过去，对这位下属多做鼓励，阿谀奉承几句也要在所不惜。

切记，领导者“拍马”要“拍”有所值。“拍马”之后还不能让下属看出迹象，做到神不知、鬼不觉的程度。

领导这样做，同样会得到大多数下属的信任。他们甚至会以为领导者礼贤下士，没有“官架子”云云。总之，做了这类事情，同样有助于建立领导个人的威信。

你应该破除“等级观念”，下属的“马屁”该拍还得拍。可又不能频繁使用这一着。你经常拍下属的“马屁”，会让人认为你没有能力，一味地依赖下属。久丽久之，下属们对你也就失去了信心。失去威信和信任感的领导，也做不长领导了，这是必然规律。

常言道：“恭维不蚀本，舌头打个滚。”要笼络下属，奉承是一件轻巧实用的武器，又用不着你掏腰包，何乐而不为呢?

领导“拍马”要“拍得”有分寸，不离谱，要恰到好处，不能给下属肉麻的感觉。可以从日常细节人手，下属穿了一件新衣服，你第一次遇上他，可以摆出欣赏神色，兴高采烈地赞扬：

“这件汗衫很称你啊!