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第八章 从最基本的成交法开始入手做起1（第1页）

第八章从最基本的成交法开始入手做起（1）

在销售场合中，业务员不仅要做到业务精通、口齿伶俐，还必须要从最基本的成交法开始入手做起。业务员想要迅速达成交易必须做更多的努力。

察言观色，善于捕捉成交信息

在销售场合中，业务员不仅要做到业务精通、口齿伶俐，还必须做到善于察言观色。业务员在出示产品之外还必须做更多的努力，在这个时候有些业务员会感到力不从心，尤其是看到客户并不急于购买时，业务员就容易丧失信心。但是如果业务员能够关注客户购买心理的阶段性变化，如注意力的转移、言语的变化，甚至口气的变化，然后针对这些变化采取针锋相对的措施，往往能够迅速达成交易。当然这需要业务员有较高的察言观色的能力。

成交信号是指客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户在产生了购买欲望以后往往不会直接说出来，而是不自觉地表露心迹。这类信号主要有：

语言信号：询问使用方法和售后服务。如果客户询问了使用方法和售后服务，业务员就可以认为他在假设成交。这个时候是成交的关键时刻，业务员需要谨慎把握。有些业务员在应对了客户关于产品功能和价格的询问以后，便觉得客户过于烦琐，对客户这类问题爱答不理，结果没有捕捉到这类信号。

询问交货期、交货手续和支付方式。询问到这类问题，就表明客户已经准备成交。在回答这类问题中一定要注意的问题就是交货期的决定权最好交给客户，如“您什么时候方便，我们把货给您送过来？”。交货手续要尽量简单，即使很复杂的交货手续，业务员也应该尽量简单地将其表现出来。支付方式上必须简单灵活，让客户能够迅速理解和欣然接受。

询问保养方法和使用注意事项。这类问题也说明了客户已经假设成交，业务员可以用假设成交法来对客户作出令其满意的回答。在回答过程中尽量不要涉及到先前未曾提及的产品缺陷，因为未曾提及的产品缺陷总是让客户感到非常震惊，客户会想：他怎么开始不告诉我？注意事项也不宜过多，过多的注意事项使客户觉得问题过于烦琐。

询问价格和新旧产品比较。询问产品价格是客户比较关心的问题，当业务员向客户报价时，客户会对价格提出质疑，自然会涉及到新旧产品的比较。在回答这类问题时，千万不要在客户未对价格表示不满时，自行降价。因为对于很多客户来说，他们根本就没有降价的意识，而业务员的自行降价使这种意识迅速产生。

询问竞争对手的产品和交货条件。业务员在说明竞争对手的产品时，不要采取贬低和不屑的态度。因为业务员并没有完全得到客户的信任，对竞争对手产品的贬低和不屑只会让客户觉得该业务员推销的产品不过如此，要不也不会对竞争对手的产品存在如此之深的芥蒂。

交货条件也是必须尽量简单，过于烦琐的交货条件很难让人接受。

询问市场评价。市场评价的好坏是促成客户是否购买的重要因素。客户通过询问市场评价，试图得到其他客户对该产品的看法，以决定是否购买。业务员当然不能也不会说市场评价不好，但是也不应该说市场评价相当的好，除非有数据支持。因为每一个母亲都认为自己的儿子是最优秀的，但听母亲话的人可不会如此认为。

动作信号：

客户频频点头。当客户频频点头，不管是礼貌地点头还是赞赏地点头，这都是成交的大好时机，业务员可以把握这个时机迅速向客户提出成交要求。一般来说，客户频频点头却不成交的情况是很少见的。

端详样品和细看说明书。这两个行为都说明客户对产品确实已经产生兴趣，样品和说明书都是产品的重要组成部分。当客户对产品产生兴趣时，业务员就可以向客户积极地解释，以求迅速达成交易。

向业务员方向前倾和用手触及订单。这两个行为说明客户已经有成交的意向，并且在积极地获取进一步的沟通。此时业务员不应该再长篇大论，而应该长话短说，迅速达成交易。

表情信号：

当业务员和客户开始打交道之前，业务员所行事的全部依据就是对方的表情。客户的全部心理活动都可以通过其脸部的表情表现出来，精明的业务员会依据对方表现出来的复杂表情来判断对方是否对自己的话语有所反应，并积极主动地采取措施达成交易。

客户舒展的表情往往表示客户已经接受了业务员的信息，而且有初步成交的意向。

客户眼神变得集中、脸部变得严肃都表明客户已经开始考虑成交。业务员可以利用这样的机会，迅速达成交易。

消除心理障碍，培养正常成交心态销售从拒绝开始，没有哪个业务员一从事销售就大获成功的。伴随业务员推销生涯的最忠实的朋友就是拒绝。即使是吉尼斯世界记录最高推销成就创造者乔·吉拉德也经常遭到客户的拒绝。业务员成功的关键就是业务员对待拒绝时所持有的态度。

如果业务员正在试图说服客户，让他相信该产品能够满足需求，而且可以获得更多的价值体验时，拒绝就有可能产生。很多业务员在此时容易感到委屈，甚至是失望。其实这是完全没有必要的。业务员有推销的权利，客户也有拒绝的权利。业务员可以为自己做一个保护壳，使自己免受粗暴的拒绝和打击。这种保护壳可以用阿Q的精神胜利法来编织。但是如果业务员不能从失败中走出来，并一味地沉浸在失败的痛苦中，那他就永远也保护不了自己。

对于业务员来说，应该时刻地接受挑战，只要经验足够，就完全可以从失败中解脱出来。

成功的业务员时刻把握住两件事情：做正确的事和正确地做事。相信自己能为客户带来价值并积极和客户接触是做正确的事情，但是如果要正确地做事还必须能够有承受失败的心理准备。优秀的业务员将失败当作登山的阶梯，他从来就不会认为遭到客户拒绝会是一件很难堪的事情。在他心中始终充满着渴望和动力，渴望成功和从失败中学习的动力。失败和成功一样都是被他所欣然接受的。而且很有意思的是，优秀的业务员如果所进行的推销全都成功的话，他会感到十分的不安，一来怕自己会自满，二来怀疑自己的目标定得过低。

消除心理障碍，保持正常的成交心态就要求业务员保持一颗狂热的心。高尔基先生说过：勇士的疯狂是人生的智慧。选择了销售行业的人们是勇士，他们选择了最为艰难的行业之一．在这一行业中要想有所建树，就必须通过不断地努力和疯狂，就必须有**。相信自己能够成功，相信自己确实在从事一个为广大客户谋福利的工作。

如果业务员对自己从事的事业没有狂热地投入，他是不可能在销售领域中取得巨大成功的。他的客户也不看好这样的业务员。

积极的成交心态首先就是要不怕拒绝。客户对业务员的成交请求表示拒绝只能说明客户对到手的利益视而不见和业务员方法上有所偏差。业务员没有理由怀疑自己从事的事业的正确性。“我做的事业是正确的事业。”有了这种心态，业务员才能够在成交中所向披靡，用热情感化客户。

谨慎处理客户异议，努力促成交易客户异议是指客户对业务员在推销过程中的行为和举动表示不赞同、提出质疑或者拒绝。

例如当业务员去拜访客户时，客户说没时间；向客户介绍产品时，客户很不以为然。

很多业务员对客户的异议表示非常害怕，对太多的异议感到恐惧。但是对于一个成功的经验丰富的业务员来说，从客户的异议中他可以得到以下的信息：一是能判断客户是否有需要；二是能获得更多关于客户的信息；三是能了解客户对业务员本人及其建议的接受程度。

异议主要分为三大类：