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下篇 对自己负责（第4页）

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一顿早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六元钱就这样赢得了一颗心。

到位的服务是源于对细节的关注。

能不能关注到细节不仅是个主观问题，也是一个客观问题。在分工越来越细的时代里，细节体现的就是专业水平，也只有更加精细的技术才能达到某一个领域的尖端水平。

我国前些年澳星发射失败就是细节问题：在配电器上多了一块0．15毫米的铝物质，正是这一点点铝物质导致澳星爆炸。

国际名牌POLO皮包凭着“一英寸之间一定缝满八针”的细致规格，二十多年立于不败之地。

微软公司投入几十亿美元来改进开发每一个新版本，就是要确保多方面细节上的优势，不给竞争者以可乘之机。只要保证产品在一比一的竞争中能够获胜，那么整个市场绝对优势就形成了，因而对于细节的改进是非常合算的。

著名的瑞士Swatch手表的目标就是在手表的每一个细微处展现自己的精致、时尚、艺术、人性。此外，随着季节变化，Swatch不断地变化着主题。针盘、时针、分针、表带、扣环……无一不是Swatch的创意源泉。它力图在手表这样一个狭小的空间里，每一个意念都得到最完美的阐释。Swatch尤其受到年轻人的拥护，其每一款图像、色彩，在每一个细微处，都暗含年轻与个性的密码，或许这就是它风靡市场的原因。

培养自己的细节价值观

把细节提升到价值观的高度是由于细节代表了人们对事情思考角度，有没有把这些细节当成区分事物的关键标准。

麦当劳规定：牛肉饼烤出二十分钟，没有卖掉就要丢掉，这就是量化细节。按照一般的粗放式的管理，别说二十分钟，恐怕过了两个小时也不肯扔掉。这就是麦当劳之成为麦当劳的原因。烤牛肉饼烤出二十分钟内就要消费，这就是标准。你想想，要达到这样一条看来是很简单的标准，背后需要做多少细致的工作！比如，客人多而要的多时，现烤来不及，要让客人等——这是最让顾客头疼的事；而客人少烤得多时，又只好扔掉——这会大大增加经营成本。所以，既要不让客人等，又不多烤而扔掉，一定要对顾客需求经过详细的记录，找到客人数量与烤肉数量的一个合理的比例，这样才能保证两者不误。这单单是烤肉一样，其他食品以及服务还有相应的标准要去执行，可以想见这其中的细节是多么复杂了。

往往人们提醒别人容易，提醒自己难。对别人苛求容易，对自己严格难。要在细节上提醒自己时刻注意，确实需要决心。

记住小事不小

在办公室里，有许多看上去是小事的行为，但实际上却影响着自己的工作和前途。小事对自己综合素质的折射，也是个性区别于他人的特点。如果你想取得更大的成功，就不要忽略这些小事。

管理好你的办公桌。办公室里的办公桌实际上就是一面工作的镜子，通过它可以判断出一个人的工作态度和能力。一张整齐的桌子会使人的感觉很舒服，对工作的印象也会变好。办公桌上可以放一些必要的常用文件或备用物品等，并且要注意分类，如文件夹、电话、墨水、钢笔、纸张等都要放在固定的位置，以方便在工作中使用。

你的办公桌要整齐清洁，切忌把不必要的物品堆积在桌面上。不要把你的办公桌弄得比垃圾篓还要脏乱。即使你喜欢那种食物发酵的气味，也还是把这种习惯留在家里自己享用吧。当别人皱着眉头经过你办公桌之前，最好把办公桌收拾干净，你可随心所欲，但你必须要为其他同事的眼睛和鼻子着想。

不要总是公为私用，对办公室的公用之物，要节约、爱惜，不要把大家公用的物品占为己有，应养成良好的习惯，把所用的各种物品回归到原位，以方便他人使用。对于不经常使用的物品，特别是与工作不相关的物品，最好不要放在办公室里，以免被上司发现留下不好的印象。

下班或外出时，应注意把桌面清理干净，不能把文件等重要物品留在桌面上，即使是暂时离开，也不能将公司的重要文件放置在桌面上，以免机密被泄露或造成不必要的损失。

守时很重要。在上班时，最好养成提前10分钟时间到达办公室的习惯，如果特殊情况延误了上班时间，要想方设法打电话通知公司。如果遭遇突发事件，没有办法通知公司，到公司后一定要立即主动向上司说明原因，取得谅解。不能默不作声，没有任何交待。多次这样难免在上司和同事心目中产生一种不信任感，不敢把一些重要工作交给你。上班是人们生活中不可缺少的一部分，与做其他事情一样，上班前需要做一些准备，这样就会避免因为仓促上阵而丢三落四，准备好携带的个人名片、办公室钥匙、记事本、通讯录、手机等。在上班时，要提前出家门，预留出交通堵塞的时间，以保证准时到达公司。

如果你踩着铃声踏进办公室，手里抓着没来得急吃的早点，在众人注视下坐在办公室桌前，不管这一天你干得多有成效，你的功绩也会在他人心中大打折扣。

如果去赶工作约会最好在约定的时间提前10～15分钟到达，稳定一下情绪，整理一下仪容仪表。如果有意外无法按时赴约，应以电话通知对方，如若情况紧急，不能及时通知对方，一定要在事后向对方说明情况，赔礼道歉，这是商务交往中的基本礼貌，是培养对方相互信任的基础。

尽量克制不在公共场所吸烟。有吸烟习惯的人不分场合、地点、时间任意地吸烟，往往会引起众人的厌恶，遭到大家的反对和排斥。

如果一时改不掉吸烟的毛病，即使短时间内改变不了，也要注意自己的举止，尽量避免引起他人的反感，使他人受伤害。不要在走路时吸烟，要做到有禁烟标志的禁烟区或没有摆设烟灰缸的地方绝对不抽烟，即使烟瘾难忍，也不例外。有女士或有来访的客人在场，最好不要抽烟，就是摆放有烟灰缸，也不要吸烟。如果与上司谈论工作，要避免当上司的面吸烟，除非上司向你敬烟，并一起抽，否则决不可自得其乐地吞云吐雾，这样会引起上司的反感，对你的发展不利。在与商务来往的伙伴商谈生意时，也不要自顾自地吸烟，除非对方向你敬烟，一般情况下，不要主动吸烟，应尽量克制自己的烟瘾。

尽量不在办公室里吸烟，毕竟不是每一个同事都喜欢烟味。实在忍不住，只好找个无人之处，一解烟瘾了。

细节体现个性

个性是由细节体现出来的。一件很普通的裙子加上了一颗珍珠吊坠味道就不一样了，简历的封面改成扑克牌的样子就很吸引人了。我们想把事情做得有个性化，就必须在细节上下工夫。

做事做到位，到谁的位，有可能是顾客，有可能是自己，有可能是上级，有可能是朋友，等等。无论怎样，到位是要让对象满意。如以顾客为对象的，要突出个性化服务。产品的一个小设计就能满足一类顾客的需要。如海尔冰箱不仅制作普通大众型号的，而且也做按单个客户特殊要求设计的冰箱，对冰箱的细节功能进行改造即可。对上级要树立自己的个性化工作方式，也可以从边边角角的小事上着手。让上司知道这就是你到位的工作方式。

个性化并不是另类得无拘无束，它还是必须在统一的宗旨和目标下做出来。要是脱离了这个范围，那么个性化将会是毫无意义的。海尔的个性化也是对客户周到服务的体现，这种更细化的服务就是到位的工作。

我们做事时所追求的个性化并不是纯粹的标新立异，而是使事情更加完备完美的表现，是以一种摆脱传统的方式使工作更加到位。