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第四章 好的服务源于好的方法2（第2页）

前例中，那家餐馆“笑得好看，做得难看；态度热情，服务糟糕”，只靠“第七个饼”，怎能吃饱呢？服务毕竟不能代替质量。

服务人员不要回避自己的产品和服务的缺陷。

如果你到百货公司或者超市去买一些电器产品时，同一种产品往往有五六种不同品牌，价格也不一样，对一个犹豫不决的顾客而言，往往会询问店员这些不同品牌之间的差别。这是顾客的最基本要求，理应当得到满足。但是如果你发现多数店员无法回答你的问题时，请不要惊讶，以为他们对产品的了解并没有你想象的那么多。对于他们来说，顾客对不同品牌之间的差别的询问，应该由专家来解决。他们不可能也没有义务知道。这样的服务人员是不合格的，服务人员的义务在于服务顾客，服务顾客就必须更好地了解顾客的需求，并能够及时地满足顾客的需求。顾客对产品产生了疑问就需要服务人员对产品有深入的了解。

同样对于服务人员来说，充分了解自己的产品是进行推销的前提。如果一个服务人员对自己的产品没有任何了解，而寄希望于顾客不询问细节，这简直是异想天开。事实表明，对于服务人员所开展的产品推销，顾客基本上都会问一些产品问题。如果服务人员无法回答产品问题，就无法赢得顾客的信任。服务人员不但要知道要说出产品很好甚至是最好，而且要知道要说出产品如何很好甚至如何最好。这就需要服务人员要对产品的性能等知识精通。

IBM的服务人员首先必须是个专家，因为对于计算机产品来说，只有专家才能够对产品有很深入的了解，才能够回答顾客提出的各种专业性问题。IBM认为一个服务人员首先必须对自己的产品有深入的了解，必须接受严格的产品知识培训，然后才能够去求见顾客。一问三不知的服务人员的很容易砸掉IBM专业化品牌形象的。

对于服务人员来说，熟悉产品不仅要熟悉自己所推销产品的优点和缺点，而且要熟悉竞争对手产品和替代品的优缺点。因为没有最好的产品，只有更好的产品；没有完美的产品，只有有一定缺陷的产品。告诉顾客某某产品完美无缺，竞争对手产品一无是处，很显然是在撒谎，这样是很难赢得顾客信任的。

同时对于产品的了解和专精是个动态的学习过程。它不仅要求服务人员熟悉产品的规格与特性，而且要求服务人员不断地收集与产品有关的各种情报，注意从各种情报中筛选出能够满足顾客最大效用的有用信息，以便在进行推销的过程中，及时地传达给顾客。

任何销售技巧建立的基础在于对产品的充分了解，同时对产品的充分了解还必须重点突出。服务人员首先应该为自己的产品设计一个卖点，这个卖点必须是能够吸引顾客注意的产品本身具有的优点。服务人员没有必要面面俱到地介绍产品如何好，只需要充分了解产品的卖点并说出来，就能够很快地勾起顾客的购买欲，那种任何一个方面都突出的产品等于任何方面都不突出。

产品不可能十全十美，产品的质量也只可能更好而不可能最好。服务人员在推销产品的时候千万不要说自己的产品质量是最好的，因为这没有多少人会相信。

在服务人员进行推销的过程中，容易毫无顾及地夸大自己产品的优点，这种夸大往往使顾客产生了这样的质问：难道你的产品就没有缺陷了吗？产品缺陷肯定是有的，关键是产品缺陷如何界定了。

我们可以将产品缺陷分为两个部分：一部分是指产品本身不符合行业标准和国家标准，国家标准是最低的标准，行业标准是产品进入市场的基本标准。这类产品本身存在着问题。第二部分是产品和竞争对手比较存在着不足。也就是说产品本身不符合企业标准。企业标准是某一行业中领头企业的平均标准，任何一件产品都很难在各个方面做到行业中的第一。

服务人员在进行推销中过多地考虑到的是行业标准和国家标准，而没有考虑企业标准。而顾客考虑的往往是企业标准，他是通过货比三家来购买产品的。因此产品存在缺陷是必然的，关键是服务人员如何将有缺陷的产品推销给顾客。

一般来说，如实承认产品的缺陷能够得到顾客的信任。广州某服装店曾醒目地贴出一幅告示：天鹅牌衬衫系国际流行最新式样，一直供不应求，现因我们选料不慎，出现了一批质量不合出口要求的产品，为此，特降价处理销售，敬请广大顾客帮忙。

结果告示贴出不到一天，所有的衬衫一售而空。

承认产品的缺陷要求服务人员必须秉承为顾客负责的原则，讲求诚信。同时在承认产品缺陷中也存在相当的技巧。

首先产品本身不应该存在大的缺陷，在介绍产品缺陷时，应该尽量让顾客感觉到这种产品缺陷是微不足道的，根本就不会动摇顾客的购买信心。

其次不要将产品缺陷说得太多，缺陷说得太多，顾客是记不住的。顾客记住的是这种产品缺陷很多，如果对产品持有这种态度，产品销售怎么能够成功呢？

最后尽量采取方法弥补产品缺陷给顾客带来的不悦，比如给顾客一定的优惠条件等。

产品的价值是有限的，产品没有最好，只有更好。服务人员向顾客介绍产品的每一句话都可以看作是服务人员对顾客的一个承诺。既然是承诺就必须实现。如果服务人员对顾客说产品好，就应该拿出详实的资料来证明产品确实好或者通过实验来证明产品确实好。如果服务人员对顾客说产品比竞争对手的好，就要拿出资料来证明竞争对手产品不如本产品的地方。

在服务人员进行推销的过程中，很容易犯恣意夸大产品价值的毛病。这种做法从根本上来说是错的。这类服务人员不了解顾客的心理。顾客固然希望产品的价值很高，用途很多，如果在很低的价格水平下，汽车又能当潜水艇，顾客肯定是喜欢的。但是顾客所能记住的价值只有一个，能吸引他购买的产品价值也只有一个。服务人员只要突出这个产品价值就行了，没有必要再浪费经历去挖掘其它的产品价值。而且对于服务人员来说，对产品价值挖掘得越多，所做的承诺就越大，承诺无法履行的风险就越大，服务人员所承担的责任就越多。因此服务人员没有必要竭力地证明自己的产品无所不能，无处不在，这样只会让顾客不信任产品。

对于产品的价值，服务人员所要做的不是夸大而是强调，强调顾客所希望的产品核心价值，强调该产品能够更好地满足顾客的需要，强调该产品在满足这方面需要是行业中的第一，让顾客感觉到这种产品就是为顾客定做的。

定位理论认为企业在市场中生存就必须满足具体细分市场的特定需要，要给企业一个核心的定位，成为细分市场的第一。同样服务人员所要做的产品介绍就是要给产品一个定位：本产品虽然不是万能的，但是本产品确实能够满足您的需要，而且它是在现存产品中最能满足您需要的产品。

企业和竞争对手究竟是一种什么样的关系直接决定了服务人员在推销产品的过程中对竞争对手的产品所应该持有的态度。

我们不赞同以前理论学派人物所认为的竞争对手是企业利益的争夺者，企业必须除之而后快。我们认为是竞争对手成全了企业的成就。没有竞争对手的企业对市场的反应是盲目的，行动也是相当臃肿的。竞争对手往往成为了企业前进的方向。在和竞争对手的较量中，企业获得了较快的成长。

因此对于服务人员来说，对竞争对手的产品应该尊重，要认真了解竞争对手的产品，采取有针对性的产品介绍，然后获得市场。

对竞争对手产品的尊重表现在以下三个方面：

一是不要对竞争对手产品不屑一顾。某些服务人员被问及竞争对手产品时往往表现得不屑一顾，十分轻蔑。“他们能生产出产品来，简直是笑话？”是不是笑话不是服务人员说了算，而是顾客说了算。如果顾客掌握了竞争对手产品的有力资料，往往会对该服务人员产生不好的印象，即使没有掌握详实的资料，顾客也会对服务人员的这种态度不敢恭维，因为服务人员过于傲慢。

二是不要主动提及竞争对手产品。当顾客没有询问服务人员竞争对手产品时，服务人员最好是不要主动提及。因为主动提及往往会对竞争对手产品有一番比较，这种比较显然是对本企业产品有利。而且主动提及竞争对手产品无疑是告诉顾客，该产品在市场上还有替代品，显然这为顾客拓展的购买范围。

三是要十分熟悉竞争对手产品。熟悉竞争对手产品不仅要熟悉其产品的优点和特色，而且要熟悉其产品的弱点和缺陷。只有知己知彼，才能百战百胜。尊重竞争对手产品并不是要求服务人员夸大竞争对手产品的优点，为竞争对手产品作宣传，而是要服务人员实事求是地对竞争对手产品作出评价。服务人员要掌握说话的技巧，尽量让顾客觉得虽然竞争对手产品有优点，但是不是主要方面。主要方面的优点还是集中在服务人员推销的产品之上。

方法五管理好自己的时间和目标

服务人员从事服务工作，应该有时间意识，不要在日复一日的工作中浪费了自己。接一问二招呼三，多销少错省时间。

有一位报摊摊主，经过观察后发现：每天早、晚上下班高峰期，每个顾客都行色匆匆，不愿稍作停留。如果报摊不挤，他们会停下来顺手买一份报纸、杂志，然后继续赶路。如果报摊前围了几个人，其他顾客需要稍等一下才能挤进来，他们就会到别的报摊去买。

如何让报摊显得不挤呢？她认为只能尽可能缩短每一次的成交时间。如果顾客短暂停留就马上离开，报摊前面始终都有空位。她进一步发现，成交时间主要浪费在自己找零钱上面。每份报纸不过1元钱上下，收到10元、100元等较大的钞票，数零钱得花不少时间。

为了解决这个问题，她想到了一个办法：首先，像银行、超市那样，把小额钞票分类放好，拿起来就比较方便。其次，她根据日常销售情况，头天晚上就把该找的零件数好。比如为了应付100元的钞票，她就数好几摞99元的钱。到时候别人买一份5角钱的报纸，她在一摞钱上加5角钱，很快就找好了。对50元、20元、10元的找零，她也这样事先数好。收到10元的可能性大一些，她就多准备几摞。