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第四章 好的服务源于好的方法2（第5页）

在服务工作中，很多人出于一时利益冲动，做那种只顾眼前不管将来的事情。比如中介服务原本是一个极有前途的行业，由于某些人信用欠佳，只顾赚钱，却不能提供顾客希望的服务，结果，导致整个中介行业停滞甚至衰退，许多顾客在要求服务时，都特意申明“免中介”。把声誉做到这么“烂”，对谁有好处呢？不过是一损俱损罢了。

做事只顾眼前的行为，在我们整个服务行业都屡见不鲜，并非中介业如此。现在大家普遍感到生意越来越难做了，因为顾客变得越来越挑剔，疑心病越来越重，遇到我们的工作失误，他们越来越不能通融。这种现象，并非市场竞争激烈带来的，而是我们以前不讲诚信、做事只顾眼前种出的恶果。

如何获得顾客的信任、营造生意兴隆的大好局面？只有以顾客满意为宗旨，从一点一滴做起，坚持诚信作风，这是我们的唯一出路。除此之外，别无坦途。失信一次，路断一条。

有些服务人员喜欢用拖延的方式来解决问题，事实上，拖延绝对不是解决问题的方法。

一位客人到自助餐厅进餐。他挑了一份生菜，回到座位上。吃着吃着，他忽然吃惊地瞪大眼睛，原来，他看见菜盆里有一条相当大的青虫在蠕动。他既恶心，又感到不可思议，马上唤来服务员，将这条青虫指给服务员看。服务员也很吃惊，马上拿着菜盆，一声不吭地走到厨房去了。

客人猜想服务员会来给自己一个答复，谁知等了很久也没见动静。他很不满意，就叫来另一位服务员询问此事。这位服务员根本不知道发生了什么事。客人有心追究，想想又觉得没有意思，就生气地走了。

青菜里出现青虫，餐厅的卫生状况就让人担心了。但这还不是特别严重的失误。相对来说，服务员在事情发生后，既无解释又无道歉，这才是不可原谅的失误。一个可能的解释是：她将青菜端走了，就认为事情已经处理过了。这说明她的服务意识非常淡薄，没有把顾客放在心上。另一个可能的解释是：服务员不知道此事该如何处理，找人商量也无结果，干脆躲着不见了。这就是餐厅的制度存在严重缺陷了。

遇到问题，因为没有权力或没有经验，就将事情拖着不办，是我们在工作中经常可能采用的方法。但这是最消极的方法。事情能拖，顾客的心情却不能拖，拖上一阵，顾客的坏印象已经形成，解决问题的最佳时机就错过了。

服务人员千万不要让顾客带着怨气离开。

服务人员要积极响应顾客，还应该对顾客有一定的奉承，满足顾客的虚荣心。我们所处的时代是强者辈出的时代，很多人都会感到自卑，感到和别人的差距，他（她）需要得到别人的赞美才能够很自信地活下去。满足顾客的虚荣心因此也成为了推销的重要内容。

服务人员一定要让自己的顾客有优越感。毕竟每个人都有虚荣心，而能让人虚荣心得到满足的最好方法就是让对方产生优越感。

虽然生活中不缺乏功成名就的成功人士，但是并不是每一个人都能功成名就，也并不是每一个功成名就的人都能使自己的优越感得到满足。在现实中，我们的大部份的人都过着平凡的日子。每个人在日常的生活中都要承受来自许多方面的压力，其结果往往是有志不能伸，处处受制于人。正是因为人们普遍是这种状态，所以绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味，因此也喜欢那些能满足自己优越感的人。对于服务人员来说，顾客的优越感一旦被满足，初次见面的警戒心就会自然消失，彼此间的距离无形地就被拉近，双方的交往就能向前迈进一大步。

在满足顾客虚荣心方面，从事房地产的服务人员表现得最为突出。这些服务人员在正式上岗之前都要经过一系列的特殊业务培训，以期在与客戶讨论住房时能够最大限度地表现出他的

专业与真诚。他们会千方百计地取得顾客的信任和认可，虽然他们的最终目的只是为了钱。在取得信任的过程中，各种方法无所不用极。其中最主要的方法就是恭维顾客，满足顾客的虚荣心。在购房谈判中，服务人员会努力迎合顾客的心理，对顾客一知半解甚至是全然不通的房地产知识大加赞誉，顾客便在虚荣心的满足中，忽略对住房重要细节和问题的考察，而头脑一热签下了合同。只要和顾客交道打熟了，以后的事情都好办。正如一位专家所说，没有阳台的楼房他就建议顾客说没阳台的可以尽可能的减少灰尘进屋，或者说这样的房间利用率大；朝向采光不好的房子他就说对面的视野比较开阔，或者以该朝向附近的绿地多为借口，总之他会让顾客觉得他始终是在为顾客着想。

但是需要注意的是，巧妙的阿谀奉承虽然能够满足一些人的优越感，但是拙劣的奉承往往会激怒顾客。因此奉承一定要选择较好的时机和选择恰当的人。一般来说，让人产生优越感最有效的方法是对于他自己感到骄傲的事情加以赞美。

顾客向服务人员提出的产品异议是需要解释的，而且这种解释必须合理。

顾客的要求是需要响应的，对顾客的不理不睬就是对顾客的傲慢，圣经将傲慢定为十恶不赦的罪行。同样，服务人员如果对顾客傲慢也是罪无可恕的。

顾客往往对产品的价格和质量提出质疑，当顾客对价格提出质疑时，服务人员要熟悉定价之道。产品的价格构成知识是服务人员必须学习的，一般来说，产品的价格可以按照产品的生产成本加上合理利润来制定，或者按照市场同类产品的价格来制定。当顾客对产品的高价表示质疑时，服务人员应该对产品的价格进行分析，向顾客解释产品的生产成本较高，一般情况下，顾客只认可产品的生产成本，而不认可产品的营销成本。当顾客拿出有利证据证明产品生产成本很低时，服务人员应该在产品所包涵的“软件”上下工夫，如品牌价值或者质量保障等。其实顾客很多情况下对产品质量是一无所知的，他们知道的只是价格和服务。

给顾客一个合理的解释要求服务人员着重从以下几个方面来努力：

一是服务人员为什么要向顾客推销产品？这个问题是顾客潜意识中的问题，是需要服务人员进行回答的。对服务人员来说，如果向顾客推销产品就是为了获得利益，那么顾客完全就没有必要购买服务人员推销的产品，因为服务人员推销产品是为了自己获得利益。很多服务人员在自我介绍和产品介绍中已经不自觉地给顾客一个很合理的答案。如“我们这种产品是最新科技产品，比市场现有产品省电50%。”服务人员向顾客推销产品的原因就是产品能够给顾客带来利益。很多服务人员在进行推销的过程中，往往从自己的利益获得角度来推销产品，这就没有给顾客一个合理的解释，其销售业绩自然差。

二是产品的价格为什么“如此高”？对于顾客来说，只有产品的价格为零的时候，他们才会觉得产品不贵。产品不论价格有多低，服务人员都要做好顾客嫌贵的准备，因为嫌贵是顾客的天性。正如上面所说，服务人员要熟悉产品的价格构成，但是熟悉这部分内容还是不够，还必须熟悉竞争对手的产品价格。如果本企业的产品比竞争对手产品的价格要高，服务人员就必须给顾客一个价格高的理由，当本企业的产品比竞争对手产品的价格要低，服务人员也要给顾客一个低价但档次或者质量绝对不低的理由。

服务人员要积极响应顾客，就应该采取接近顾客的方法来推销产品。

服务人员究竟应该站在什么立场上介绍产品是推销之前必须弄清楚的问题。对这个问题的回答，一般有三种不同的意见。

第一种意见认为，服务人员应该站在企业的立场上介绍产品。毕竟服务人员是为企业服务的，为了实现企业的价值，服务人员必须站在企业的立场上，尽全力为企业谋求最大的利益。这种意见从根本上是错的，它还是生产观念和推销观念的结合。产品能不能实现价值并不是企业说了算，而是市场说了算。如果企业生产的产品不符合市场的需要，产品肯定就不能实现价值。服务人员不应该站在企业的立场上介绍产品，顾客没有理由为了企业实现其价值而购买自己并不需要或者并不喜欢的产品。

第二种意见认为，服务人员应该站在自己的立场上介绍产品。毕竟对于单个服务人员来说，推销是服务人员的谋生手段，这种观点也是错的。如果服务人员生存与否和顾客是否购买产品在顾客眼中是没有任何必然联系的，这种联系只存在于服务人员眼中。

第三种意见认为，服务人员应该站在顾客的立场上介绍产品。因为市场为买方市场，交易之所以达成是因为产品能够满足顾客的需要。这种观点指出了推销的本质，推销就是将顾客需要的产品通过人员介绍的方式传递给顾客。

综上，我们不难得出这样的结论，服务人员在进行推销的过程中必须站在顾客的立场上考虑问题。

产品的介绍必须接近顾客。产品介绍的重点不是产品能够为企业和服务人员本人带来多少利益，而是能够为顾客带来多少利益。将这种利益加以量化，然后传递给顾客往往能够得到顾客的迅速响应。

但是在现实中很多蹩脚的服务人员在产品介绍时，一个劲地强调企业的利益和个人的利益，这样的说辞往往是企业亏本大甩卖之类。其实企业是否亏本大甩卖和顾客没有任何关系，即使服务人员分文不取也和顾客没有关系。这些说辞的根本立足点就是企业和服务人员个人，因此自然得不到认同。

虽然我们无法否认，交易达成后企业和服务人员会得到部分利益，甚至这些利益相当可观。但是这绝对不应该成为服务人员在进行推销时所说的内容。因为在顾客看来，企业和服务人员所得到的个人利益是和顾客的利益互成消长关系的。顾客唯愿企业和服务人员个人毫无利益，这样他们才觉得价格公道，符合心理预期。这也是为什么很多出厂价产品受到欢迎的原因。因此服务人员在进行推销的过程中，一定要忘记企业和自己的个人利益，而应该时刻考虑到我是在为顾客谋求最大利益，以这种观念来指导行为往往能取得更好的效果。