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第十二章做好成交之后的营销工作（第1页）

第十二章做好成交之后的营销工作

第十二章做好成交之后的营销工作

169。营销之后的推销

对营销员来说，提高业绩的秘诀除了经验、知识、技术之外，还有最重要的一项就是“拥有优秀的准客户”。

所谓“巧妇难为无米之炊”，尽管是营销界的高手，一旦缺乏有力的准备客户，还是不容易维持好业绩。反之，即使是资历短浅的新手，只要拥有许多优秀的准客户，一样可以获得高业绩。

为了确保准客户的数目，必须格外重视售后服务。一般而言，愈是有能力的营销员，客户人数愈多，且都能保持良好的人际关系。这儿所谓的“人际关系”，是指使客户得到满足的一种关系。就是周全的售后服务。营销员之所以要做好售后服务，是希望客户能为自己介绍新的准客户，也就是说，做好售后服务，最大的好处在于“客户会带来客户”。

不愿做售后服务的营销员，理由大多是不想听对方抱怨什么。这么想是自私的，毕竟客户买了你的东西，给予你莫大的好处，你怎可得了便宜还卖乖呢？而且如果产品本身品质很好，客户绝对不会抱怨什么，只有品质不佳的产品，才会招致怨声载道。如果你不为顾客去做售后服务，岂不表示对产品没有信心？

优秀的营销员都知道这个道理，所以，他们勤于做售后服务，借以获得客户的信任，并且满足对方的需要。

客户的心理一旦获得满足，他们就会成为你最有力的事业伙伴，他们会把你产品的好处告诉朋友，甚至还会把准客户带到你面前来。于是，售后服务就不只是赢得信赖而已，还是帮助自己提升业绩的最佳手段。

售后服务既是促销的手段，又充当着“无声”的宣传员工作，而这种无声所达到的艺术境界，比那夸夸其谈的有声宣传要高超得多！

当今企业的竞争中，售后服务是一项不可有任何忽视的重要内容。一般来说，在质量、价格基本相当的商品中，谁为消费者服务得好，谁就卖得快，卖得多，谁就能占领市场。

对于售后服务工作历来有两种态度和做法。一些人认为这是关系企业生死存亡的大事，所以，总是千方百计地去搞好各项售后服务，商品一经售出，便形成企业囊中之物，再去提供服务不仅是企业的额外负担，而且还白白浪费人力和金钱，于是还一直奉行着“当场看清，概不退换”的格言。更有甚者，在一时耐用消费品畅销的情况下，还打歪主意，靠广告大吹大擂，把不合格的商品送上市场，当消费者上当受骗强烈反映时，或是推托一番，或是不予理睬。

170。成交不是代表营销已经结束

许多营销员都认为成交意味着营销的结束，以为成交了就等于划上了一个圆满的句话，就万事大吉了。实际上并非如此。世界知名的营销员从来都不会把成交看成是营销的结束，乔?吉拉德曾经说过：“成交之后才是营销的开始。”

营销成功之后，吉拉德需要做的事情就是，将那些顾客及其与买车子有关的一切信息，全部都记进卡片里面；同时，他对买过车子的人都寄出一张感谢卡。他认为这是理所当然的事。所以，吉拉德特别对买主寄出感谢卡，买主对感谢卡感到十分新奇，以致于印象特别深刻。

不仅如此，吉拉德在成交后依然站在顾客的一边，他说:“一旦新车子出了严重的问题，顾客找上门来要求修理，有关修理部门的工作人员如果知道这辆车子是我卖的，那么他们就应该马上通知我。我会立刻赶到，我一定让人把修理工作做好，让他对车子的每一个小地方都觉得特别满意，这也是我的工作。没有成功的维修服务，营销也就不能成功。如果顾客仍觉得有严重的问题，我的责任就是要和顾客站在一边，确保他的车子能够正常运行。我会帮助顾客要求进一步的维护和修理，我会同他共同争取，一起去对付那些汽车修理技工，一起去对付汽车经销商，一起去对付汽车制造商。无论何时何地，我总是要和我的顾客站在一起，与他们同呼吸、共命运。”

吉拉德将顾客当做是长期的投资，绝不卖一部车子后即置顾客于不顾。他本着来日方长、后会有期的意念，希望他日顾客为他不断介绍亲朋好友来车行买车，或顾客的子女已成长者，而将车子卖予其子女。卖车之后，总希望让顾客感到买到了一部好车子，而且能永世不忘。顾客的亲戚朋友想买车时，首先便会考虑到找他，这就是他营销的最终目标。

车子卖给顾客后，若顾客没有任何联系的话，他就试着不断地与那位顾客接触。打电话给老顾客时，开门见山便问:“以前买的车子情况如何?”通常白天打电话到顾客家里，来接电话的多半是客人的太太，她大多会回答“车子情况很好”;他再问，“任何问题都没有?”顺便向对方示意，在保修期内该车子仔细检査一遍，并提醒她在这期间送到这里是免费检修的。

吉拉德说：“我不希望只推销给他这一辆车子，我特别爱惜我的顾客，我希望他以后所买的每一辆车子都是由我推销出去的。”

171。站在顾客的角度去考虑

一些营销员为了达成交易，增加自己的营销额，从来不替顾客着想，甚至于采取倾力营销的做法，拼命地向顾客兜售自己的产品，这是违反商业道德的。不为顾客着想，采取倾力营销的做法，不但损害了顾客的利益，而且也会损害营销员的利益。对顾客无益的交易也必然有损于营销员，这是放之四海而皆准的营销真理。

怎样才能算是想顾客之所想呢？

1。不要总是向顾客营销价格昂贵的高档产品

并不是每个顾客都需要高档产品和买得起高档产品，买得起高档产品的顾客也并不是只需要和永远需要高档产品。

为顾客着想，总的来说是不要总向他们营销高档次的产品。如果你对此不注意，不重视，顾客就会怀疑你的营销动机，就会认为你所以这样做完全是为了增加个人收入。在同时向顾客营销几种产品的情况下，不要一开口就介绍你的高档产品。但是，如果你从蛛丝马迹中发现顾客确实需要某种高档产品时，就应该不失时机地向顾客介绍。

2。价格上涨时要事先通知你的顾客

千万不要不向顾客打招呼就突然宣布你的产品价格上涨。如果你的一位常客一直向你订购产品，而你的产品价格需要调高，就应当尽快告诉他，并且要向他讲清楚调高价格的理由，如果你事先不把涨价的事告诉顾客，直到他拿到付款通知单时才知道，他就会失去对你的信任。

3。要信守诺言

君子一言，驷马难追。你要以自己的言行博得顾客对你的信任，并且相信他的权益也会由于你信守诺言而得到保护。令人痛心的是，许多保证不过是一纸空文。如果书面保证在执行中受到限制，你应当提前向顾客解释清楚。

4。要有据可循

你的营销论点必须有事实根据，让人听起来有理有据。如果过分地夸耀你的产品，就会使人难以置信，或者使顾客无法核实你说的话是否正确。即使你说的完全是事实，也会使顾客产生怀疑。

因此，任何时候都应当拿出充分的证据来证实你的论点的真实性。无论如何，直截了当地向营销员提出不信任他的产品的顾客毕竟是少数。许多营销员之所以没有获得顾客的订单，其原因就是他们过高地估计了顾客对其产品的信任程度，过低地估计了向顾客提供证据的必要性。顾客购买你的产品是要付出代价的，他不会也不能随随便便地购买你的产品。因此，营销产品时一定要拿岀充分的证据来证明你的观点的真实性。

5，承认商品的缺点

坦率地承认商品的缺点，顾客不仅不会对你的商品失去信心反而会认为你这个人诚实可靠，是为顾客着想，因而可能同你达成交易。

6。成交后应与顾客继续保持联系