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第六章沟通心态 注重管理者的情感传递（第3页）

罗伯特见到本田后，第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢这两年您对我的关照。”

“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便坦言相告：“我离开您的原因是由于你没有自始至终听我讲话。就在我拿出我的设计前，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型上市后的前景。我是以它为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我一恼就改变主意了！”

后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，受到了高层领导的关注，决定投产这个新型车。新车的上市给本田公司带来了不小的冲击，通过这件事本田宗一郎领悟到“听”的重要性，也让他认识到如果不能自始至终倾听员工讲话的内容，不能认同员工的心理感受，就难免会失去一位技术骨干，乃至一个企业。

倾听不是“听见”，与“听见”不同，它反映了管理者对下属的态度。如果某个管理者认为自己听见了，就是在倾听，这是错误的，因为倾听不仅仅用得是耳朵，更要去用心。每个管理者都希望自己的讲话能够被下属认真地倾听，同样，每位下属也希望自己的声音能够被自己的上级倾听。

不会倾听的管理者是无法与下属进行有效地沟通。而擅长倾听的管理者，会把倾听作为打开话题的钥匙，能在倾听中捕捉到许多有用信息，联想到许多新的交谈话题，从而顺利把交谈延续和深入下去。另外，通过倾听还可以向他人学习知识和方法，了能更准确、更真实的信息。

在联邦快递刚刚创立时期，联邦快递的网络中心出现了问题，不得不裁减人员，以作调整。当然，人员流动率向50％奔去。这不是一个正常的人员流动率，因为招募和培训新职员要花一大笔费用。

面对这种问题，人事副总裁哈里·凯纳找到了创始人之一的弗朗西斯·迈奎尔，问道：“弗朗西斯，你需要我做些什么？”

看着面带微笑的哈里，弗朗西斯也笑了，回答道：“哈里，我不知道，但你能告诉我你的想法吗？”

谈了一会儿，哈里对弗朗西斯说：“请给我一点考虑的时间好吗？”

一周后，哈里找到弗朗西斯说：“我找到答案了，弗朗西斯，但是，你得承诺能够给我提供我需要的东西。”弗朗西斯·迈奎尔便安排了一次由当时的董事长兼CEO弗雷德·史密斯、首席财务官比特·威尔莫兹以及自己参加的会议，会议由哈里主持。

哈里向大家解释道：他在集团内部做了调查，与许多员工谈话，并观察了他们做事的方法。由于网络中心工作的时间很短，一般工作内容就是接收、发送和装运。因此，中心的员工全是兼职的。这些员工一天只工作四小时，全在夜晚。

哈里提醒董事会的成员们：“这不是一份全职工作，所以他们不享受福利待遇，这让这些还是大学在校生的兼职员工看起来就像被收养的孩子，不像这个公司的人。他们的感觉就是，他们随时会被解雇。而且，该考试时，他们就不会来。但是，虽然这些员工大多数是大学生，而且还是兼职，但对公司却非常关键。”

“你有什么需要解决的问题吗？”首席财务官比特问。

“提供他们全职的医疗保险福利。”哈里提出。

“可是你想过没有，在我们的医疗方案里增加这些员工，会给公司带来很多昂贵费用的。不能这样做，哈里，否则公司的负担会加重很多很多。我们不能给兼职者医疗福利，因为我们一直就是这么干的。”

哈里问道：“比特，你知道在网络中心工作的人，他们的年龄有多大吗？”

“这与我们的问题有关？”比特不解地问。

“当然，在网络中心里，负责邮件寄送的员工们的年龄都在18～23岁之间。比特，在你这么大时，你的身体会出现大毛病吗？”

经过短时间的沉静，会场响起了董事长的声音，他微笑着说：“比特，哈里说得有道理，网络中心那批兼职的年轻人就算享受到我们的医疗福利，在相当长的时间里也不会给公司造成费用上的压力，因为他们很少生病。”

最后，会议取得了共识。很快，决议便得到了落实，联邦快递公司那些兼职者也与全职者一样，享受到了医疗福利。此举使得人员流动率由接近50%下降到了不到7%，投诉率也降到了最低。公司的士气空前高涨，带来的就是业务量的快速攀升。

有效地倾听使联邦快递公司的管理者得到了解决问题的方法。倾听并不仅仅是被动地听取员工所说的话，还要积极主动地倾听员工所讲的事情，及时捕捉全面、准确的信息，掌握员工当前和未来的各种需要。只有掌握了真正的事实，才能解决问题，不断促进员工工作能力的提高，努力实现员工满意的目标。

记住下属的名字

俗话说：人过留名，雁过留声。姓名是人的标志，人们出于自尊，总是最珍爱它，同时也希望别人能尊重它。如果你与曾打过交道的人再次见面，能一下叫出对方的名字，对方一定会感到非常亲切，对你的好感也会油然而生。

同样的道理。管理者一开口就叫出下属的名字，对下属来说，心理上就会有一种被尊重感，精神上也会受到激励。

管理学家帕金森曾说过：“称呼人家的名字，尽管你们平常几乎没有接触，也会产生振奋的作用。某某先生居然记得我的名字。这意味着在管理者的眼中，你是重要的，有价值的一员，这多么使你鼓舞啊!”

每一个下属都希望领导重视自己。如果初次见面，就能被领导记住名字，那对于下属来说是令人兴奋不已的事。因为他感到领导对自己是重视的。

某集团公司的经理在受命到任后，事先下了点工夫，第一天上班逐个办公室走了一遭，在与下属一一握手时，就一口叫出每个人的名字。大家都很惊疑，转而敬佩，整个公司的气氛顿时活跃起来，对新经理的拘束和阳生感一扫而空。这位经理只是做了一点小小的努力，得到的却是所有员工的认同。

由此可见，在和下属的交际过程中，如果管理者能记住下属的姓名和一些下属的情况，那么，说出来后会使下属感到格外地亲切，几句随便的攀谈，便能对下属产生精神激励作用。

吉姆·佛雷10岁那年，父亲就意外丧生，留下他和母亲及另外两个弟弟。由于家境贫寒，他不得不很早就辍学，到砖厂打工赚钱贴补家用。他虽然学历有限，却凭着爱尔兰人特有的热情和坦率，处处受人欢迎，进而转入政坛。最叫人佩服的是他还有一种非凡的记人本领，任何认识过的人，他都能牢牢记着对方的全名，而且只字不差。

他连高中都没读过，但在他46岁那年就已有四所大学颁给他荣誉学位，并且高居民主党要职，最后还担任邮政部长之职。

有一次有记者问起他成功之秘诀。他说：“辛勤工作，就这么简单。”记者有些疑惑，说道：“你别开玩笑了！”

他反问道：“那你认为我成功的原因是什么？”

记者说：“听说你可以一字不差地叫出1万个朋友的名字。”

“不。你错了！”他立即回答道：“我能叫得出名字的人，少说也有5万人。”

这就是吉姆·佛雷的过人之处。每当他刚认识一个人时，他定会先弄清他的全名，他的家庭状况，他所从事的工作。以及他的政治立场，然后据此先对他建立一个概略的印象。当他下一次再见到这个人时，不管隔了多少年，他一定仍能迎上前去在他肩上拍拍，嘘寒问暖一番，或者问问他的老婆孩子，或是问问他最近的工作情形。有这份本领，也难怪别人会觉得他平易近人，和善可亲。

美国前总统罗斯福说过：“交际中，最明显、最简单、最重要、最能得到好感的方法，就是记住人家的名字。”管理者拉近与下属之间的距离的第一秘诀就是记住下属的名字，因为记住下属的名字，是尊重下属的开始，也是与下属有效沟通的第一步。

1。当对方介绍姓名时，要聚精会神，并记在心里

有的管理者虽主动问对方“尊姓大名”，但对方介绍时又心不在焉，对方还未走，就已经忘记了他是谁，哪里还谈得上下次见面!有的人记忆力强，有的人记忆力差一点，这是事实。如果记忆力差，可以运用拿破仑三世的方法，可以说：“对不起，我没有听清楚。”让他再说一遍，加深记忆。还可以在逐字听的时候，一边用每个字造成一个词或者一个词组，来加深记忆。比如，你的下属名叫马胜长，不就是“马到成功的‘马’，胜利在望的‘胜’，长命百岁的‘长’吗?”这就使人印象深刻多了。

2。记住每个人的特征

人有许多方面的特征，有外形的特征，如眼睛特别大，胡子特别多，前额很突出等等；有职业上的特征，如他最擅长某一技术，在某一技术、学识上有受人称道的雅号等等；名字上的特征，有的名字故意用些生僻的字，或者很少用来作名字的字，有的名字与某几个人的名字完全相同，这本来是没有特征的，但可以把“同名共姓”作为一个特征，再把他们区别开来，就容易记忆了。