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第2课知己知彼了解客户的心理需求（第5页）

后来，布鲁金斯学会得知这一消息后，立即把刻有“最伟大推销员”字样的一只金靴子赠予了乔治·赫伯特。

把一把斧子推销给总统，这对许多推销员来说，简直就是痴人说梦，觉得那根本就不可能完成。可是，乔治·赫伯特却成功地将斧子推销给了布什总统。他是怎么做到的呢?他深知人人都关心自己的利益，总统也不例外。于是，他了解到总统有自己的农场，并且还种了许多矢菊树，而这些树又已经死掉。这一切为乔治·赫伯特提供了有利的条件，他站在总统的立场为他作了全面的考虑，他考虑到那些黏树要被砍掉，就需要一把斧子，而总统正值壮年时期，并不需要一把小斧头，而要一把锋利的老斧头，并且说明这把斧头是独一无二的。如此一来，总统岂有不买之理。

作为销售人员，你能像乔治·赫伯特那样站在客户的立场去为客户考虑吗?客户更多的是关心自己的利益，如果你做不到，那么推销失败就是常理之中的事。那些业绩突出的销售员之所以与众不同，就是因为他们比一般销售员更能为客户赢取利益。因此，销售人员必须谨记：帮助客户省钱就是帮助自己赚钱，也只有一心为客户省钱、赚钱，自己才能赚到钱。

（1）换位思考

想要钓到鱼，你就要像鱼那样思考；想要俘获客户的心，你就要学会站在客户的角度考虑问题。心理学家指出，换位思考能让我们了解到对方的处境和立场，从而更加了解对方的真实想法和需求。如果你能站在客户的角度考虑问题，你就能轻易地发现客户的真实需求。

在销售过程中，我们和客户代表的是不同的立场，双方会有不同的目标。也许在你看来他的目标和你的相同，不是价格就是服务。但是，你错了。大多数情况下客户考虑的并不是钱多钱少的问题，而是你的产品能否为其带来利益，能创造多少效益，能节省多少成本等。如果销售员不能准确把握对方真实的顾虑，只是单纯地以价格问题来衡量一切，那么，你的客户迟早会离开。

许多销售员顺利地完成了交易，开发了客户，但是，这些客户并没有长期保留下来。究其原因，就是因为这些销售员常常为了自己的利益，不惜损坏客户的利益，诱导客户选择一些并不适合，甚至是质量较差，但价格又很贵的商品。当客户发现自己的利益遭受损失后，他们就会对销售员的看法发生改变。

心理学家指出：人类都渴望获得别人的帮助、关心和尊重，这是人性的本能。在销售中，只有把客户的问题当作自己的问题来解决，才能获得客户的信赖，并与之建立长久稳定的合作关系。所以，我们要学会替客户着想，为他们提供最好的服务，并在我们力所能及的范围内，尽量帮他们解决问题，消除困难，甚至考虑怎样才能为他们增加更多的价值，减少更多的成本，增加更多的利润。

有一个盲人，夜里走路时总是习惯提上一只灯笼。人们很好奇，纷纷问他：“既然你看不见，为什么还要提着灯笼走路呢?”盲人说：“我提着灯笼，其实是为了替别人照路，一旦别人的路亮堂了，也就能看见我，不会撞到我。”这位盲人既帮助了别人，又保护了自己，可谓是一举两得。这位盲人的聪明之处就在于：在帮助别人的同时也帮助了自己。

（3）抱怨是金

销售员还要重视客户的抱怨和不满。能够处理好这些意见关系到企业的形象和口碑，以及企业的生存和发展。所以，我们要慎重地对待这些问题，要充分考虑客户的不满，采纳客户的合理意见，照顾好客户的情绪和心理需求。为此，我们要注意以下几点：

◇认真倾听。无论是自身的原因还是客户的过失，面对气势汹汹的客户时，我们应该安静地倾听，给对方一个倾诉的机会，让其发泄所有的不满情绪，待其冷静以后再处理。

◇道歉。无论是哪一方的错，我们都要向客户道歉，诚恳的道歉能够缓解客户的怒气。

◇顺从顾客，迂回反驳。无论客户说什么，我们都不能直接反驳对方，更不能指责他们。我们应该先肯定对方，然后再婉转地表明自己的观点，这样才能避免对方产生更多的抵抗情绪。对客户表示理解和同情，照顾对方的情绪和心理，同他们在感情上产生共鸣。

◇妥善处理问题。本着以客户为中心的办事宗旨处理问题，多替客户着想，提供双方都满意的解决方案。

（4）让客户感受到自己很重要

心理学家威廉·詹姆士曾说过：人类本质中最热切的需求是渴望得到他人的尊重和肯定。销售员让客户感受到自己很重要，就会使客户获得愉悦感，从而使他们更加喜爱我们。要想令客户感觉自己受到重视，我们要注意以下几点：

◇态度积极而热情，以贵宾级别的待遇对待客户，让对方体会到“上帝”的感觉。

◇学会关心、理解、欣赏客户，把客户的问题放在心上，时刻关心客户的各种问题。

6．为客户营造消费安全感

人本主义心理学的代表人物马斯洛认为：安全感是人类保障自身安全的需要，也是除了生理需要之外第二个必须得到满足的需求。在销售过程中，客户在基本心理需要得到满足后便会去追求更高的需求层次，即追求安全感。他们在购买产品时常常关注该产品会不会给其本人和家庭带来安全感，或者说可以避免哪些不安全的威胁。而作为销售员，就要了解客户的安全心理需求，努力为客户营造消费的安全感。

原一平是日本杰出的保险推销员，当他劝说山本先生投保时，山本总是给出一些琐碎且毫无意义的反驳。

原一平凝视着山本说：“山本先生，您有足够的支付能力而且比任何人都关爱您家人的安全和健康。但您仍然不能下定决心购买保险，这可能是我此前向您介绍的保险方式不太适合您，也许您应该签订一种‘29天保险合同’。”

山本先生显然不明白“29天保险合同”是什么，于是问道：“这是一种什么保险方式?”

原一平不慌不忙地解释说：“‘29天保险合同’与过去我向您介绍的保险相比金额是相同的，满期退还金额也是完全相同的。而且购买这种保险的人只需要花费正常规模保险合同50％的保险费用。”

山本先生显现了吃惊而喜悦的神色：“为什么只要花费50％的保险费用就可以了?应该还有一些特殊的要求吧?”

原一平仍然用不紧不慢的语调说道：“山本先生，所谓的‘29天保险’就是指您每月受到保险的日子是29天，另外一天或两天您可以随意选择。”

“不过，您打算如何支配您的休息时间呢?您可能会选择待在家里。其实据有关统计数据表明，家庭这个地方是最容易发生危险的地方。”说着，原一平将一些统计资料交到山本先生手中。

山本先生脸上的喜悦表情这时没了。原一平此时说：“山本先生，请原谅我，我提议的这种保险方式是对您和家人的不负责任，而您对家人的责任感却相当强烈。我在说明这种‘29天保险’时说，您每月有一天或者两天没有保障，我担心您会想：‘如果我正是在这个时间里发生意外伤害怎么办?”

山本先生很诚恳地点了点头，表示认同原一平的说法。

原一平继续说：“山本先生，您不必为此担心，这种保险我只是冒昧地说说而已，目前我们公司并不认可这种保险方式。而且我相信，您早就意识到了正常保险规模的意义。有了这种保险，不管在什么时候、什么地方，您都会享受到安全的保障，您的家人也会得到这样的保障，这一定正是您所希望的吧?”

客户消费时都有追求安全的心理，这种安全心理在某些销售领域表现得是比较突出的，比如药品、卫生保健、家用电器、保险业务等方面的消费。人们之所以会购买防盗门、灭火器，购买各种保险，购买卫生保健品，都是出于追求安全的心理需要，要努力避免自己的身心健康、生命安全受到伤害。有些客户往往会出于对产品安全方面的疑虑，对整个产品、销售员或其所在的公司失去兴趣。既然如此，销售员就要想办法打消客户的顾虑，让客户对产品和自己拥有足够的信任。那么，作为一名销售员应该如何让客户有安全感呢?具体从以下几个方面着手。

（1）给予客户心理安全感

在和销售人员的沟通当中，很多客户都会问一些比较专业的问题来试探销售人员。如果销售人员不专业，回答让客户不满意，客户自然会心存戒备。因为一般质量有保证的企业，销售团队也会非常专业。所以，销售员要加强学习专业知识，在客户面前显得更加专业，从心理上赢得客户，让顾客消除戒备心理。除此之外，销售人员要注重个人形象，树立良好的外在形象，让客户由内而外地感觉你是专业的销售人员。品质源于专业，客户对销售人员的认可基本上就是对产品的认可。

（2）给予客户经济安全感

每一位客户都希望自己购买的商品能够物有所值，甚至物超所值，所以在销售过程中，客户会时不时地估算产品的实际价值，如果你标出的实际价格远远超出客户的估算价值，那么客户就会心存顾虑，害怕上当受骗。事实上，在产品流通过程中产生的各种费用也是成本的一部分，除去这些，才是利润。所以，在销售过程中，销售人员要让客户理解这一点，在客户能接受的前提下，最大限度地获得利润。