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第四章贴心服务让“上帝”更安心

服务是品牌成长当中重要的一个环节，也是现代销售当中最难把握的一关，如果我们能够攻下这做坚固的城堡，品牌的胜利便触手可及。

“顾客就是上帝”不应只是一句空话，落到实处方能看到效果。在竞争激烈的汽车行业有这样一句话，那就是“第一辆汽车始于销售，第二辆车始于服务”，服务的重要性已不言而喻。

在品牌选择多样化的今天，服务已成为品牌间竞争的硬指标。好的服务不但可以留住老顾客，还可以更有效的发展新顾客，有服务的品牌才有未来，重视服务，品牌才能走得更加长久。

第一节服务越到位，客户越长久

服务这个词由来已久，但真正被灵活运用的时间却并不长，尤其是在国内，很多行业的服务都是在摸索中前进，“遇到问题——解决问题——完善服务”，很多服务都是在这个过程中不断发展起来的。

“顾客就是上帝”是一个服务的口号，同时，也是服务的一个方向。任何一个品牌都应将服务放在首位，做好服务，让消费者放心，品牌才能在消费者当中形成口碑，从而让自己的品牌走向更大的成功。

服务的英文书写方式是service，将这个单词分解开，我们就可以体会到服务的真正含义。也能让我们明白要想服务到位，需要从哪些角度来作为切入点。

S—微笑待客Smileforeveryone

E—精通业务上的工作Exeverythingyoudo

R—对客户态度亲切友善Reagouttoeveryerwithhospitality

V—视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewiomerasspecial

I—邀请每一位客户再次光临Invitingyourertoreturn

C—营造温馨的服务环境gahere

E—用眼神表达对客户的关心Eyetactthatsho>

服务对于品牌的意义不是一个词那么简单，只有用心去感受和领悟，才能从服务当中看到品牌的方向。好的服务可以为品牌的发展扫平障碍，铺就一条通向光明的罗马之路。

让我们读一则服务故事，这个故事来自于游轮上的一位旅客的来信：

“尊敬的游轮主管刘易斯先生：你好!我对贵公司的服务有一些话要说。

请允许我先介绍一下自己。我是一个常年漂泊在外的人，因为工作的需要，迫不得已只能频繁奔波于世界各地，‘家’在我的印象中已经淡化成川流不息的车辆、起起落落的飞机和点点灯光的标志。但是，自从我上了这艘游轮后，连续七天不同的‘发现’，让我有了回到家的感觉。

入住第一天，我把换下来的衣服全洗了，不过匆忙之间，我漏掉了一双袜子。但是，当我回房时却发现袜子早被干干净净地晾在了卫生间，而且衣服早已整整齐齐地叠放好了。

入住第二天，我在洗澡时发现酒店配备的小瓶洗发水没了。取而代之的是我最喜欢用的两包“SX”牌子的洗发水。原来这一切都是细心的服务员玛丽小姐在无意之中听我讲到不习惯用酒店的洗发水，并且在整理房间时发现了我丢在垃圾桶内的“SX”洗发水小包装后发生的，是她特意为我准备了两包。

入住第三天，我又有了一个充满惊喜的发现，原来是我的那条开了裤脚线，贴着双面胶的西裤已被缝得整整齐齐，到现在我还不知道这件事是谁干的。

入住第四天，我发现我房间书桌上的台灯从左上角被移到了右上角，一定是客房服务员玛丽小姐发现了我用左手的习惯。

入住第五天，我在餐厅里惊奇地发现，餐厅的服务员似乎也掌握了我用左手的习惯。因为他们在为我摆刀叉的时候，都摆放到了碟子的左边。

入住第六天，我正为刚在餐厅里被不小心洒上了菜汤的皮鞋发愁时，服务员玛丽小姐拿着一双拖鞋敲响了我的房门，礼貌地对我说：‘您可以让我为您把皮鞋清洗干净并擦上鞋油吗?我会马上送过来的。’不一会儿，玛丽小姐拿着我的那双崭新发亮的皮鞋回来了。

入住第七天，这是一个特别的日子，但只是对我而言，因为今天是我的生日。可是没想到，中午的时候，几十朵洁白的栀子花被送到了我的房间，上面还插着手工制作的精美生日贺卡，并配了一盘新鲜的水果。原来是玛丽小姐看到了我房间里写着‘生日快乐’的礼品盒，于是到登记处查询到那天是我的生日。

那天，她和几位服务员小姐一起对我说了一句话“HappyBirthday”（生日快乐），这让我的心情霎时激动起来。真想不到，已经习惯了远离家人，习惯了人情淡漠的我，竟然在异国他乡的旅途中——你们的游轮上享受到了家的温馨与惊喜!

今天，我要对玛丽小姐和所有为游客们服务的人说一声‘谢谢!’感谢你们带给我的种种惊喜，感谢你们对我的无微不至地关怀，感谢你们提供的用心服务，这次夏威夷之旅将使我终身难忘……”

当读完这个故事，不知你有什么感想?你是否有过让客户大量接受你的服务，并为你的服务感激涕零过？你是否有过让客户持续购买你的产品，并为你的服务而感动过？

有些产品，明明跟别人不一样，有它独特之处，客户却说是一样的，这多么失败；而有些产品，明明跟别人一样，客户却认为它不一样，这多么成功。这种失败与成功不是源于产品的品质较量，而是服务品质的竞争。

亨利·福特曾说过：“我喜欢热情的人，他热情，就会使顾客热情起来，于是生意就做成了。”所以说，热情不但是一种服务态度，也是一种推销方法。

阿里巴巴创始人马云说：“丢了一个重要客户不可怕，可怕的是没有建立一套服务的体系。”销售后的周到服务，是创造永久客户的不二法则。无论多么好的品质，如果服务体系不完善，客人便无法得到真正的满足，甚至于服务方面有缺陷时，会引起客户的不满，从而丧失自身的信誉，也跑掉了到手的客户。

现在，各大品牌都十分注重服务，不但是在销售中，在销售过后的服务也同样重要，试想一下，假如我们买回了产品，却在出现问题时，产品提供者视而不见，漠不关心，这种无奈的感觉，还有谁想尝试第二次呢？因此，做好服务，是全方面的，要从顾客的角度，为顾客解决所有后顾之忧，没有了担心，顾客自然就会放心购买和使用“你”的产品，品牌的名声，也会因服务而声名鹊起。

第二节不一样的服务，不一样的满意度