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战略向行动转移（第1页）

战略向行动转移

——罗伯特·卡普兰、大卫·诺顿《平衡计分卡——化战略为行动》导读

《平衡计分卡——化战略为行动》的作者是罗伯特·卡普兰和大卫·诺顿，是广东经济出版社出版的图书。这一经典著作描述了怎么把战略分解为行动方案，书里运用了许多实战案例、例子和图表，帮助我们理解怎样将战略管理的基本概念转化为实际行动。卡普兰先生和诺顿先生都是营运管理学博士，他们创造的这一卓越的战略衡量和管理方法可以普遍适用于几乎每一种类型的组织。

平衡计分卡打破了传统只关注财务指标的业绩管理方法。传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情，但无法评估组织前瞻性的投资。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面，组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持久发展的动力。正是基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：学习与成长、业务流程、顾客、财务。

作者简介

罗伯特·卡普兰，是平衡记分卡（BalancedScorecard，简称BSC）的创始人，也是美国平衡记分卡协会主席。

1994年，德国斯图加特大学授予卡普兰为荣誉博士。同年，因为卡普兰在会计行业的突出贡献，获得英国特许管理会计师公会颁发的CIMA奖。2001年，他又获得管理会计师学位。2002年和2003年，全球最大的管理咨询公司埃森哲公司战略变革研究所将卡普兰列入管理思想家和作家50强。2005年，《金融时报》评出的商业思想家25人排行榜，他也榜上有名。2006年，作为一个成功的会计学家，他被选入会计名人堂。这个会计名人堂是1950年由美国俄亥俄大学为36位著名会计学家设立的，进入这个名人堂是众多会计学家的毕生梦想，卡普兰荣至实归。他的成就不止于此，他还获得了美国会计协会管理会计分部颁发的终身成就奖。同年，波兰国立罗兹大学授予其荣誉博士。2008年，又获得加拿大滑铁卢大学荣誉博士。同年，卡普兰因为推动管理会计行业发展的杰出贡献，获得了管理会计师学会颁发的终身成就奖。

大卫·诺顿博士是平衡计分卡协会的创始人，主席兼CEO。创办平衡计分卡协会之前，诺顿博士是复兴全球战略集团的创始人之一，担任总裁。在此之前他曾创办诺兰诺顿公司。诺顿博士在哈佛商学院取得博士学位，在佛罗里达州立大学取得工商管理学硕士学位，并在佛罗里达科技大学获得过营运研究学士学位，全斯特工业大学获得电气工程学士学位。诺顿先生和哈佛商学院的卡普兰教授是在1990年开始研究平衡计分卡的，他们合著有《平衡计分卡：化战略为行动》（哈佛商业出版，1996）、《战略中心型组织：实施平衡计分卡的公司新商业环境发展之路》（哈佛商学院出版，2000）、《战略图：将无形资产转变为可见成果》（哈佛商学院出版，2004）等，此外，诺顿还在《哈佛商业评论》上发表过三篇关于平衡计分卡的文章。

写作背景

平衡计分卡也许是卡普兰和诺顿一生最伟大的贡献，它作为一种前沿的、全新的组织绩效管理手段和管理思想，在全世界的各行各业得到了广泛的运用，它代表着一种全面的、可行的公司治理理论的开端。

1992年，在《哈佛商业评论》上，卡普兰与诺顿发表了关于平衡计分卡的第一篇文章《平衡计分卡——业绩衡量与驱动的新方法》。平衡计分卡是一套企业业绩评价体系，它打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法，认为传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情。

在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的，但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面。组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。基于这种认识，平衡记分卡方法认为，组织应从以下四个角度审视自身业绩：客户、业务流程、学习与成长、财务。

1996年，卡普兰和诺顿关于平衡计分卡的第一本专著《平衡计分卡——化战略为行动》出版，标志着这一理论的成熟。他们把绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具。平衡计分卡是一个全方位的架构，将企业的策略转换成一套前后连贯的绩效衡量，而且重视四个不同的方面对于战略执行的影响。它弥补了传统绩效衡量制度只重视财务的不足，平衡了股东及顾客的需求，也平衡了过去结果及未来可能性的衡量。

平衡记分卡方法的引入改变了企业以往只关注财务指标的考核体系的缺陷，仅关注财务指标会使企业过分关注一些短期行为而牺牲一些长期利益，比如员工的培养和开发，客户关系的开拓和维护等。平衡记分卡最大的优点在于它从企业的四个方面来建立衡量体系：财务、客户、业务管理、人员的培养和开发。这四个方面是相互联系、相互影响的，其他三类指标的实现，最终保证了财务指标的实现。同时平衡记分卡方法下设立的考核指标既包括了对过去业绩的考核，也包括了对未来业绩的考核。

内容解读

平衡记分卡是一种革命性的评估和管理体系，平衡记分卡的四个层面分别是财务面、客户面、内部营运面、学习与成长面。

第一，财务面。财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标。

财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果（如利润）的改善做出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利。非财务性绩效指标（如质量、生产时间、生产率和新产品等）的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。财务面指标衡量的主要内容是收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等。

第二，客户面。平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点。企业应以目标顾客和目标市场为导向，应当专注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好。客户最关心的不外于五个方面：时间、质量、性能、服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标。客户面指标衡量的主要内容是市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率。

第三，内部营运面。建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程。

内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心。内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新。内部运营面指标涉及企业的改良创新过程、经营过程和售后服务过程。

第四，学习与成长面。学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力。面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击。学习和成长面指标涉及员工的能力、信息系统的能力与激励、授权与相互配合。

更进一步而言，平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部营运面、学习与成长面评估指标的完成而达到最终的财务目标。

平衡计分卡是一套从四个方面对公司战略管理的绩效进行财务与非财务综合评价的评分卡片，不仅能有效克服传统的财务评估方法的滞后性、偏重短期利益和内部利益以及忽视无形资产收益等诸多缺陷，而且是一个科学的集公司战略管理控制与战略管理的绩效评估于一体的管理系统，其基本原理和流程简述如下：

以组织的共同愿景与战略为内核，运用综合与平衡的哲学思想，依据组织结构，将公司的愿景与战略转化为下属各责任部门（如各事业部）在财务、顾客、内部流程、创新与学习等四个方面的系列具体目标（即成功的因素），并设置相应的四张计分卡。

依据各责任部门分别在财务、顾客、内部流程、创新与学习四种计量可具体操作的目标，设置一一对应的绩效评价指标体系，这些指标不仅与公司战略目标高度相关，而且是以先行与滞后两种形式，同时兼顾和平衡公司长期和短期目标、内部与外部利益，综合反映战略管理绩效的财务与非财务信息。

由各主管部门与责任部门共同商定各项指标的具体评分规则。一般是将各项指标的预算值与实际值进行比较，对应不同范围的差异率，设定不同的评分值。以综合评分的形式，定期（通常是一个季度）考核各责任部门在财务、顾客、内部流程、创新与学习四个方面的目标执行情况，及时反馈，适时调整战略偏差，或修正原定目标和评价指标，确保公司战略得以顺利与正确地实行。

一个结构严谨的平衡计分卡，应包含一连串连接的目标和量度，这些量度和目标不仅前后连贯，同时互相强化。就如同飞行仿真器，包含一套复杂的变量和因果关系，其包括领先、落后和回馈循环，并能描绘出战略评价与心得

《平衡计分卡——化战略为行动》这本书带给了我一种全新的管理方法，从四个层面入手，分别指出企业各个部门想要达到什么样的目标，为了这个目标应该如何下手，每个员工为了这个目标又应该去做些什么。这种“分权”式的管理方法带给了我许多启示。我认为这种方法不仅仅可以运用到一个企业的管理，就自身而言，这种方法也可以用来督促自己不断的进步。作为一名即将离校的学生，我们在进入社会之前，在最后的校园生活里，是不是也该思考一下：我离开之前想要达到一个什么样的目标？

我为了它应该怎样做？学习、生活方面都可以运用此种方法。

除此之外，我认为在一个集体中，领导人的能力很大程度上决定了集体的发展。在工业时代，绝大多数企业仍然使用的是以财务为衡量标准的考核方法，能从大环境下敢于尝试这一全新的方法，也是一种魄力的提现。

如果运用的好，有效果固然是好的，但是一旦出现什么错误，在没有任何经验可以借鉴的情况下，这无疑是对企业的致命打击。我很佩服卡普兰这种探索精神，这是值得每个人去学习的。

这本书不仅仅教会了我一种方法，管理学都是互通的，通过读这本书，让我复习了许多之前学到的知识，里面的案例让我对它们又有了一种新的理解，受益匪浅。在今后的学习生活中，我也会尽量多读书，给自己养成一个好读书、读好书的习惯。

俗话说，书是人类进步的阶梯。这句烂大街的话从我们小学一年级开始就在眼前耳边“烦”着我们，但是，随着年龄的增长，你会发现这句话是十分有道理的。抛开书本上的知识不谈，读书带来的气质对一个人的境界的提升也是十分显著的。说了这么多，我只想说，我们要想不被这个物质的社会所淘汰，就必须要终身学习，就必须得多读书。运用平衡计分卡的理论，我们可以将自己的人生规划、学习规划规划得更为全面，更为明朗，从多方面达到自己的目标，因此，我们可以认为，平衡计分卡不只是一种管理企业的方法，更是一种自我管理，自我修炼的秘籍。

识，提升专业能力，更重要的是让同学们明晰自己的目标，让同学们清楚自己要做什么、该做什么。通过这个课程，我对人类的管理发展史及进步史有了一次全新的认识，也清楚了之后步入职场、步入社会最该坚持下去的是什么，让我受益匪浅。还是那句话，可以在大学读书的时间已经不多了，我们要有紧迫感，去抓紧时间尽量地提升自己那么一点点，将来离开校园，也不意味着这是学习生涯的结束，要养成终身学习的习惯，利用一切时间去学习，去进步。