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第4章 训练得体的沟通方式（第2页）

上司：“还是没办……。”

职员：“不，我强撑病体，去那家公司，见到经理。”

上司：“快说呀，怎么办?”

职员：“他不愿接受我们的条件。”

上司：“啊!”

职员：“但是……”

上司：“滚出去。”

是的，如果你在紧张情况下一再拐弯抹角，吊人胃口，只会落个滚出去的下场。

善于运用字眼的力量

用对了字眼不仅能打动人心，同时更能带出行动，而行动的结果便展现出另一种人生。

当我们所说的话用对了字眼就能叫人笑、治疗人的心病、带给人希望，然而若是用错了字眼就会使人哭、刺伤人的心、带给人失望。同样地，借着所用的“字眼”可以让别人了解我们崇高的心志和由衷的愿望。

马克·吐温说：“恰当地用字极具威力，每当我们用对了字眼……我们的精神和肉体都会有很大的转变，就在电光石火之间。”

历史上许多伟大人物就是因为善于运用字眼的力量，大大地激励了当时的人们，他们跟随着这些伟大的人物，塑造出今天的世界。的确，用对了字眼不仅能打动人心，同时更能带出行动，而行动的结果更展现出另一种人生。当美国的帕特里克·亨利站在13个州代表之前慷慨激昂地说道：“我不知道其他的人要怎么做，但就我而言，不自由毋宁死。”这句话激发了几代美国人的决心，誓要推翻长久以来骑在他们头上的苛政，最终建立了美利坚合众国。

许多人都知道人类的历史就是由那些具有威力的话所写成的，然而却很少有人意识到那些伟人所拥有的语言力量却也能够在我们的身上找到，这能改变我们的情绪、振奋意志乃至于有胆量敢于面对一切的挑战，使人生过得丰富多彩。

生活中时时选择使用积极性的字眼，最能振奋我们的情绪，反之，若是选择使用了消极的字眼，就必然很快地使我们自暴自弃。遗憾的是我们经常不留意所用的字眼，以致错失垂手可得的大好机会。因此我们务必要重视使用字眼的重要性，这做起来并不难，只要你能聪明而用心地选择便行了。

我们在跟别人说话时常常用字十分谨慎，然而却不留意自己习惯用的字眼，殊不知我们所用的字眼会深深影响我们的情绪，也会影响我们的感受。因此如果我们不能好好掌握怎样用字，如果我们随着以往的习惯继续不加选择地用字，很可能就会扭曲所历经的事实。譬如说当你要形容一件很了不起的成就时，用的字眼是“不错的”成就，那对你的情绪就很难造成兴奋的感觉。这全是因为你用了具有局限性的字眼所致。一个人若是只拥有有限的词汇，那么他就只能体验有限的情绪，反之若是他拥有丰富的词汇，那就有如手中握着一个可以调出多种颜色的调色盘，可以尽情来挥洒你的人生经验，不仅为别人，更可以为自己。

在此我们再举一个著名的例子，那是发生在美国一家全国性的卡车服务公司的事，他们只不过改了一个字眼就大大地提升了他们的工作品质。那家公司的管理阶层发现他们所送的货物中有万分之六会送错地方，这使得公司每年得额外赔上25万美元的损失，为此公司特别聘请了戴明博士去给他们诊疗一番。根据戴明博土的观察，发现这些送错的案子中有5。6成是因为该公司的司机看错送货契约所致。为了能一劳永逸地消除这样的错误，而使该公司能做好服务品质，戴明博士建议最好把这些工人或司机的头衔改为技术员。

一开始公司觉得戴明博士的建议有些奇怪，难道把职位头衔改一改就能把问题解决?难道就做这么一个简单的动作便可以了?可是没有多久绩效就出现了，当那些司机的头衔改为技术员之后不到30天，先前万分之六的送错率一下子便下降到了万分之一以下，也就是说从此那家公司一年可以节省25万美元。

这个例子说明了一个基本的事实，字眼的转换不管是用在个人身上或企业整体上都有相同的效果。

注意沟通时的声调与表情

对外的沟通，是使你的理想被接受，或获得你所想要的东西的一种力量，为的是要影响他人。接受你的见解。理想要被别人接受才能实现，否则很难达成。美国有一句名言：“你想改变世界，得先改变自己。”这不是要去讨好人家，而是要能接受改变，才有办法适应，进而改变世界。

在对外沟通上，大家可能认为没有问题，事实上，沟通并不简单，许多的劳资纠纷，政府政策无法推行等问题都是沟通不良所造成的。

其实很多人讲话，内容不是很重要，根据行为学家所做的实验统计指出，内容的重要性只占7％，声调、表情占30％，身体语言占了55％。

善于提出一个明确的指示

电影《业余爱好者》中有这样一幕：当莫扎特的歌剧《费加罗的婚礼》首演结束后，奥地利国王来到幕后表示祝贺。他告诉莫扎特说，这部歌剧很精彩，然而音乐太复杂了——“音调太多了”。

莫扎特反驳说，使用的音调不多不少，正合需要。

国王坚持说“音调太多”。他武断地建议如果减少一些音调，这部歌剧会变得更加伟大。

莫扎特反唇相讥：“陛下，我该减少哪些音调呢?”

国王回答不上来。

如果“指示”使接受者不能理解，或者冒犯接受者，或者不能说服接受者，那么“指示”就毫无意义。

可是，现实生活中的人们每天都在错误地发表着毫无真正意义的指示。我们时不时用书面形式或者口头形式向助手传递一些信息，但是我们常常过高估计这些信息的价值。下面列出的是人们在商业活动中经常听到或者发出的所谓“指示”：

“这个意见应该引起足够重视。”

“先不去管它。”

“我们应该卖得更多一些。”

“就这么干。”

“你们应该干得更好一些。”

“你们需要做更多的工作。”

“搞懂了你再回来找我。”

“我们要在这次交易中赚许多钱。”