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第6章 培养你金牌直销员的素养1（第5页）

具有独立性格的人往往不喜欢被人安排指定约会时间，对这类客户，可以先试探一下给他两个以上的选择余地，或者干脆问他“什么时间来比较好”以后，在他指定的日期、时间段做每月的固定拜访。

如果你在上次出访中没有能明确地订下再防时间，也没有关系，我们还可以暗示下一次的再访，典型的说法是：“好吧，下次我会带××型产品过来让您看一看”，然后平静、礼貌地告辞。

细节同样是很重要的，因为销售是人与人之间的交往，所以，个人行为一定要谨慎，往往一个细小的动作就能改变客户的看法，所以无论是否明确了再访约会，在离开时——定不能放松，千万不可“虎头蛇尾”，一般应注意以下几个方面，即走时仍须保持恭敬，关门要轻，同时不要忘记感谢客户，总之一个礼貌、完满的结束将使你的再访大受欢迎。

9．与客户面对面有效沟通的七个注意事项

一、坦诚

尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。

要勇于承认错误。承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题；一句"我错了"勾销了多少"新仇旧恨"，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生。

沟通需要反省。自己说错了话、做错了事，如果不想造成无可弥补的伤害，最好的办法是什么？"我错了"---这就是一种反省。说"对不起"，不代表我真的有了什么天大的错误或做了伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有"回旋"的余地。其实有时候你也真的是大错特错--"死不认错"就是一件大错特错的事。

二、互相尊重

只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当地请求对方的尊重，否则很难沟通。

赴约要守时。迟到意味着不尊重别人的时间。迟到是没有任何借口的。除非有特殊情况，否则你必须在约定时间之前打电话过去道歉，再继续你未完成的行销工作。

三、出言谨慎

不要无根据地批评，不责备、不抱怨、不攻击、不说教。无根据地批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

绝不口出恶言。恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。

不说不该说的话。如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的"一言既出，驷马难追"、"病从口入，祸从口出"；甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无摭拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。

不要恶贬竞争对手。如果你的对手不太友好，保持沉默是上策。这是君子行事的规则。以创造力及充分的准备来展示你的优势，不必刻意去打击对手。

四、理性沟通

不理性只有争执的份，不可能有好结果。

不要带着情绪沟通，尤其是不能带着情绪做决定。情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易因冲动而失去理性；如：吵得不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属等，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽回，令人后悔。

五、等待转机

如果没有转机，就要等待；急只会把事情弄糟。当然，不要空等待，成果是不会从天下掉下来的，还是要你自己去努力--若不努力，你将什么都没有。等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。

迅速准确地衡量客户的购买意愿与能力，也不要与犹豫不决的人浪费时间，要做最有生产力的事情。

六、了解客户需求

倾听客户所说的话，并提出引导性问题，发掘他们真正的需要。对客户要一视同仁，友好对待。

要学会倾听。当客户已决定要购买时，通常会给你暗示，倾听的水平高低能决定你成交的比例。

七、注重肢体语言的运用

心理学家经过严格的观察研究发现，在直销员和顾客的的沟通中，５５％以上的信息交流是通过肢体语言实现的。充分利用这些肢体语言的作用，对直销员在与顾客的沟通中是大有裨益的。

（1）眼睛

眼睛是心灵的窗户。观察力敏锐的推销员，可以从顾客的目光中看出他情绪、态度和感情的变化。例如，顾客的目光漠然，那可能说明他对你推荐的产品不感兴趣，或许你该换个产品来介绍，或许你应该注意自己的讲话方式。如果他的瞳孔有些放大，就表示他对你的介绍有兴趣，不乘胜追击尚待何时。

（2）目光接触

目光接触是最为重要的身体语言沟通方式。看不到对方眼睛，就无法了解对方说话时处于怎样的状态，也难以确认对方对你的谈话究竟作怎样的反应。一般说来，目光接触越频繁，表明沟通者彼此的接纳水平越高，所能接受的相互作用水平也越高。但是，在沟通的过程中也别老是死盯着对方的眼睛，太过频繁的接触会使人产生被侵犯的感觉。

（3）表情

面部表情是另一个可以实现精细信息沟通的身体语言途径。通过对面部的某些特定部位的观察，我们就可以推断对方的情绪。在一般情况下，表现厌恶的关键部位是鼻、颊和嘴；表现哀伤的关键部位是眉、额、眼睛和眼睑；嘴、颊和眉、额对于表现愉悦特别重要；而恐惧则主要由眼睛和眼睑表现。

在与客户的谈话中，我们要放松肌肉，挺直腰板、身体稍稍前倾，这能够表示出我们对顾客的尊重。千万不要后仰而坐，这是一种漠然的表现。与此同时，我们也可以从顾客与我们谈话的姿势看出顾客的态度。

（5）装饰

人的服饰、发式、妆容和所携带的物品都能透露一个人的信息。顾客会从对推销员服饰的观察上推断出该公司的形象，并且可以感受到推销员对公司产品的信心程度。至于化妆，则应该力求表现出稳重和修养。