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第八章 抓住时机促使成交（第3页）

4．谨慎对待客户的否定回答

成交是客户的肯定回答，是客户接受销售人员及其销售建议和销售人员的行动过程。成交是销售人员的根本目标。但是，大量的销售实践证明，一次成功率是很低的，有人估计一次成交成功率仅占8%左右，而成交要求遭到客户拒绝的可能性极高。但是，一次成交失败并不意味着整个成交工作的失败。销售人员可能通过反复的成交努力来促成最后的交易。销售人员应该认真分析各种成交异议，找出产生成交异议的根源，运用有关技术和方法来加以处理，消除成交障碍，促成交易。销售人员及时提出成交要求，可以施加成交压力，迫使客户提出成交异议，从而有利于进一步面谈，也有利于最后成交。因此销售人员应该及时地提出成交要求，不怕客户拒绝。客户的“不”字并没有结束面谈，客户的“不”字是一种挑战书，而不是阻止销售人员前进的“红灯”，销售人员应该信心百倍，以笑脸来欢迎客户的“不”字，谨慎对待和处理客户的成交异议，利用成交异议来促成交易。

5．充分利用最后的成交机会

实践表明，即使在正式面谈中多次成交失败，在面谈结束时也可能最后达成交易。从销售心理学理论上讲，面谈结束时的最后一刻往往是最佳的成交时机。这时客户没有成交的心理压力，开始轻松愉快起来，他们开始对“可怜的”销售人员产生一点点同情心，并且又产生成交的念头，生怕错过这个好机会。告别的客人是最受欢迎的客人，许多生意就是在这告别前一刹那成交的。有的销售人员很善于利于这一时机，每到告别客户时便慢慢收拾东西，有意无意地露出一些客户未曾见的产品样品，引起客户的注意和兴趣，企图达成交易。在实际工作中，许多销售人员完全忽视了这一最后的成交机会，这是很大的损失。

6．留有一定的成交余地

在正式面谈过程中，销售人员应该及时提示销售重点，开展重点销售，告诉客户，吸引客户，说服客户。在处理客户异议时，销售人员也应该提示有关销售要点，补偿或抵消有关购买异议。到了成交的阶段，似乎该说的都说了，该看的都看了，客户已经明确了销售要点，不用作更多的说明了。但是，为了最后促成交易，销售人员应该讲究成交策略，遇事多留一手，等到成交时再一一提示有关有利于成交的销售要点和优惠条件，促使客户下定最后的购买决心，有效地达成交易。

总之，在成交过程中，销售人员应该讲究一定的成交策略，坚持一定的成交原则。也就是说销售人员应该密切注意成交信号，灵活机动，随时准备成交；销售人员应该培养正确的成交态度，消除各种成交心理障碍，谨慎对待客户的否定回答；销售人员应该充分留有成交余地，利用一切可以利用的成交机会，有效地促成交易。当然，在实际销售工作中，销售人员既要讲究成交策略和原则，也要讲究技术和方法。只有适当运用有效的成交技术和成交方法，销售人员才能成功地促成交易，完成销售任务。

把有争议的问题暂时搁置一边

很多人误以为坚韧的谈判好手就是咄咄逼人的进攻。其实，在双方的谈判中，为了达到谈判的效果，双方一般都地主动地把有争议的或容易引起冲突的问题留在后面，待协议中所有其他条款全都通过以后再来解决。

如果谈判一开始双方就拿出了有争议的问题，本该是一场交易谈判，却因它而闹得不可开交，以后的谈判也无法再进行下去。

如果你把有争议的问题搁置一边，可以使你在谈判中保持一个良好的姿态；如一开始就发生争执，随后的谈判就很难指望对方做出较多的让步。并且，如果把有争议的问题放在最后，这对自己十分有利。

在进行了几周甚至几个月的艰苦谈判之后，人们往往变得较为让步。对谈判桌上遗留的最后一个问题，不管这个问题多么棘手，他们总是希望尽快解决它。

在人们的心目中，商人都应该反应敏捷、处事果断。这使得商人们有时为了表现果断干练而阻碍了自己做出稳妥的决策。

实际上，并不是谈判中遇到了任何一个问题都必须立即解决，一些讨厌的枝节问题往往会弄乱整个工作。有时，冒一点被人讥讽为优柔寡断的风险，后退一步，等事情自身淡化，往往是明智之举。

吴先生多次在合同谈判中见到：谈判在某一个完全没有商业意义的概念或细节问题上相持不下，陷于停顿。考虑到谈判双方都希望推动项目的发展，吴先生总是尝试将有争议的问题放在一边，催促大家先进行下一个问题的讨论。有时候，他建议在协议中加上一段较为抽象的概念，像“使双方满意”等。其目的是保持工作平稳发展，而不是为了表现自己而设置一些无关紧要的障碍。

吴先生曾与A公司进行了一场谈判交易。A公司拥有一个通用制片厂，是电视节目主要制作人之一。他们同意为电视联播网制作12集高尔夫球表演，介绍他的客户参加。

在尚未签置第一年合同的时候，他们的合作已经进入第二个年度了。起初，身为一名律师，吴先生并未意识到娱乐界的谈判如何困难。谈判这天，吴先生准备了一份80页的合同书与对方谈判。

谈判的有关问题当然是费用问题，即A公司的客户在什么时候得到报酬。吴先生一开始并没有谈论这个问题，而是谈双方如何合作的问题，双方对吴先生的观点也表示感兴趣。

谈判结束的前一小时，吴先生打出了他最后一张王牌，这当然使A公司感到惊奇、不满。因为A公司认为：戏刚刚开始拍，没有资金给他的客户，而吴先生要求先付给两人报酬才可拍戏。

A公司经过再三考虑：已经过数日的谈判，签订了许多项目，他们不愿再把时间、精力花费在谈判上。于是在吴先生稍做让步的情况下，A公司答应了最后这个棘手的问题。

吴先生可真是打对了算盘。他们推出这个节目，A公司付给他的两个客户报酬的同时，A公司在编辑和后期制作上投入资金。如果出什么岔子，他们比吴先生的客户的损失要大得多。

如此一分析，在这笔交易中，他们手中捏着全部的王牌。

因此，在商务谈判过程中应该注意以下几个问题，避免洽谈双方之间分歧的产生。

（1）要确定自己的谈判对象。

①深入调查谈判对象的具体情况，如年龄、性别、爱好、性格。

②寻找较为容易谈判的人作为对象。

③要对谈判对象做到心中有数。

（2）在谈判前，要准备一个谈判合同，并且要使双方都愿意接受。

①有意识地把最棘手的问题放在最后。

②在棘手问题前，设置一个能给对方一些好处的项目作为诱饵。

③把有争议的问题化为许多小问题，尽量避免发生争议。

④把平常的问题安置在前面。

（3）为避免最后的冲突，设置一个和平相处的环境。

①选择白色、绿色的房间。

②放一些和谐的音乐。

③避免饮酒过多。

④在谈判桌上中央放几盆鲜花。

（4）在提出一个问题时，要讲究一些方法。

①循序渐进法，引出有争议的问题。